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国家邮政局关于2016年快递服务满意度调查结果的通告【华宇娱乐】


【华宇娱乐】为了持续改善租车服务质量,促进快递业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方对2016年租车服务满意度进行调查。目前有关情况如下。

1、基本情况2016年租车服务满意度调查范围包括50个城市、所有省会城市、直辖市和19个租车工作量小的重点城市。北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥调查2016年用于租车服务的用户对法院、收购、送货、售后4个租车服务链接和16个基本指标进行满意度评价,通过电脑支持电话采访和在线调查等方式,共获得93884个有效样品。第二,调查结果显示,由于用户对快递业服务质量的反应,租车服务的整体满意度分数在8年内急剧提高。

2016年租车服务的总体满意度为74.7分,比2015年提高了0.7分。其中公共满意度为80.5分,市测满意度为68.9分。租车企业整体满意度排名和分数依次为顺风运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中、中快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、运约租车。在公共满意度方面,与评价相关的4个第二级指标中,法院链接满意度分为83.2分,比2015年减少0.4分。

订单链接满意度分为83.2分,比2015年减少1.2分。配送链接满意度分为81.2分,比2015年提高1.0分,变化幅度小。售后链接满意度分为75.4分,比2015年提高2.2分,变化明显。在与评价相关的16个三阶段指标中,用户满意度高的指标是收购服务、搜索服务、普通电话法院、收购质量、派遣服务、配送质量。

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满意度提高的指标有:寻找服务、普通电话法院、派遣人员服务、统一客户服务热线法院等。满意度减少的指标是承包服务、打扰服务、承包质量、访问时限。

在法院角落,普通电话法院、统一客户服务热线法院、网络法院满意度分数分别为85.5分、81.9分和81.6分,比2015年有所提高。各租车企业在一般电话法院服务方面差异小,服务均超过高水平。各租车企业在统一客户服务热线法院方面差异较小,部分企业仍需加强。网络法院以新的法院方式接受了用户,但仍然有更多的空间。

在法院角落表现得很好的企业是顺丰快递、圆通快递、中通快递、运药租车、申通快递。在订单阶段,访问时限和订单质量满意度分数分别为82.9分和85.3分,与2015年相比均有所上升。订单院服务满意度分为87.0分。

虽然分数最低,但比2015年上升了1.2点,引人注目。费用公开半透明度满意度分为80.7分,需要进一步提高。

在订货过程中,除了顺风运、申通快递外,其他租车企业的满意度分数在2015年年均上升到一定程度的情况很多。 配送过程中,配送质量和发货人服务满意度分数均为83.7分,其中发货人服务比2015年上升2.3分,明显上升。送货时限、网络封面、接收信息反馈三个指标的满意度分数分别为78.2分、79.6分和77.2分。配送环节被发现是顺丰运输、邮政EMS、中通快递、圆通快递、新通快递等好企业。

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售后角的寻找服务表现最差,满意度分数比2015年提高1.2分,超过86.1分。不快服务满意度分数为51.4分,比2015年上升了0.5分。

问题处理满意度分为67.4分,与2015年几乎持平。发票服务满意度分为80.4分,净风速运和邮政EMS分数接近超强其他租车企业。售后角被发现是比较好的企业:纯风速运输、中、中快递、申通快递。

按地区仔细观察后发现,我国东部地区法院、订单服务不好,中部地区送货、售后服务得到了用户批准。在地区方面,东北地区满意度高,西南、华南有更高的空间。2016年租车公共满意度得分前15名的城市是北京、杭州、天津、长春、上海、苏州、郑州、哈尔滨、洛阳、沈阳、温州、深圳、石家庄、无锡、金华。

在2016年的调查中,还对与租车服务密切相关的部分事项进行了抽样调查。在快递交接场面中,用户对房子、房地产保安、公司单位、学校、租车网点、智能快递箱、便利店餐厅等收购快件的服务质量被广泛接受。但是根据收购方案,用户评价差异较小,学校收购的满意度分数约为88分。

以智能快递盒子为代表的新终端型号得到用户的批准,分为86.8分,继承了家和3比2的地位。便利店食堂开店分数只有75分,有进一步提高的余地。从用户对租车形象的评价来看,50%超强用户认识的租车穿着工作服。用户对租车形象的满意度分为74.6分,纯风速运输、邮政EMS、中速快递职员穿的更为规范。

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从送货不顺畅的快递以前的处置情况来看,80%的超强用户非常失望。在赔偿金满意度方面,顺风运和邮政EMS的满意度评价明显低于其他租车企业。快递纸盒的情况是,用户收到快递邮件后,对纸盒最重要的处理方法是带走和购买分别占43.5%和35.2%的废品。

用户快递邮箱回收率低的主要原因是专业重复使用机构和比较少的租车企业重复使用纸盒。在使用快递电子运单方面,用户满意度为86.1分。用户指出,电子运单的优点主要是地址清晰化、节省费用、打印机方便等。同时,一些用户指出,电子运单变更不方便,机器不容易出故障,电子运单上还有优化空间。

在租车应用程序的使用方面,近30%的用户使用租车应用程序,用户对租车应用程序服务的满意度为80.5分,运营商便利性和企业本身的服务水平是影响用户自由选择的主要因素。调查显示,租车企业应对高峰期、春节假期的服务保障能力均有所提高,同期租车服务得到优化,逐渐得到用户的接受。2016年春节期间,用户对租车服务的满意度分为78.5分,比本月整体水平低76.7分。

“双11”等业务旺季满意度为78.4分,比2015年有所提高。。

本文来源:华宇娱乐-www.theatre-elixir.com

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